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多措并舉 優化改造 助力老年用戶暢享數字新生活
2021-07-06 西藏日報
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為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難,同時為更好地服務西藏全區老年用戶,跨越老年人使用智能技術的鴻溝,讓他們得以享受網絡時代的便捷生活,中國電信西藏公司歷來高度重視老年人運用智能技術難題,成立專項工作團隊,從線下廳店、線上渠道、優惠套餐等方面優先進行改造,切實解決老年人對于通信服務的需求。

針對線下82家實體觸點,中國電信西藏公司設立“無健康碼”綠色通道,便利老年用戶進店;設置“愛心臺席”,優先受理老年人、殘疾人、孕婦等群體業務;配備愛心服務專員,專項接待老年人、殘疾人等人群;保留渠道傳統金融支付方式(現金、銀行卡),迎合老年人消費習慣;配置便民服務箱,為老年用戶提供日常生活物品;利用融媒體平臺,制作“微視頻”,按步驟對業務辦理流程進行視頻講解,同時結合線下輔導,便于老年人日常操作使用。

針對線上渠道,建立客服標簽,10000號客服熱線自動識別65歲以上老年用戶,提供優先接入能力,自開通后已接通2.4萬次。對不便前往線下廳店的老年用戶提供遠程柜臺服務,通過視頻客服提供“面對面、少跑腿”便民服務,截至目前,已服務老年用戶千余次;掌廳APP打造“老年人”服務模式,以簡單、清晰、直觀的設計模式,極大提高了老年人網上業務辦理的便捷程度。

中國電信西藏公司通過開展全渠道廳店通信業務辦理適老化改造,有效加強和提升了一線服務人員對老年用戶的服務意識和服務能力,切實提升了老年人群體的獲得感、幸福感和安全感,再一次彰顯了駐藏央企的社會責任和擔當。

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