?
語種
中文簡體 中文繁體 English
營業廳
網上營業廳 掌上營業廳
返回頂部
滿意服務、十分信賴——湖北電信適老化服務助力年長客戶跨越“數字鴻溝”
2021-12-27 通信信息報
分享:
   

湖北電信客服中心適老化服務團隊

年長者的“數字鴻溝”,是近兩年引起廣泛關注的社會話題。中國電信湖北公司曾邀請多位年長客戶作為“顧問”和“優化體驗官”,總結出年長人群在服務過程中遇到的典型困難:

在撥打10000號客服熱線時,聽到“客服機器人”說話,卻不知道該怎么辦,只能和“智能語音”大眼瞪小眼,訴求無從解決;

覺得客服代表都是年輕人,聽不懂自己在說什么,會錯意,最后解決的問題不在點上;

有時候手機突然停機了,聯系不上子女,復機過程又不會操作,只能干著急;

有些業務要去指定營業廳才能辦理,年長者腿腳不方便,家附近又有沒有指定的營業廳,很不方便;

智能手機用不轉,上網自助或者手機軟件功能太復雜,看不懂,不會操作。

針對年長客戶常遇到的問題,中國電信湖北公司切實履行社會責任,致力提升客戶的實際體驗,反復推演、梳理,提煉優化重點,逐一改進優化。

65歲以上年長客戶直進人工客戶服務 

湖北電信遠程視頻柜臺為年長人群提供熱情服務

中國電信湖北公司客服中心率先在行業內推出“65歲以上年長客戶撥打10000號直進人工服務”的流程,由智能語音導航通過AI自動識別,對65歲以上的客戶直接轉入人工服務。凡年齡在65歲以上的客戶,在撥打客服熱線時無需任何按鍵或智能語音機器人對話,便能直接接進人工客服,由客服人員直接一對一提供咨詢服務。

對于65歲以下但不會使用智能語音導航功能的情況,中國電信湖北公司設計了對應的智能語音服務場景,當客戶在智能語音導航中強調自己是“年長人”、“年紀大”或“不會用”時,可直接轉接至人工服務,并于次日安排人工回訪,指導客戶在智能語音導航中找到人工服務。

推出“年長客戶服務專席”服務 

中國電信湖北公司客服中心選拔了一批有意愿服務年長人群、能力強、有耐心的客服代表,組建“年長客戶服務專席”專屬隊列,專職負責為年長客戶提供人工服務。

“年長客戶服務專席”可以根據實際情況,跳出常規服務要求的限制,采用特別方式開展服務。遇到普通話溝通存在困難的年長人,“年長客戶服務專席”使用方言向年長用戶提供相關服務和幫助;針對存在聽力障礙的客戶,“年長客戶服務專席”專門要求提高說話音量,放慢表達速度,確??蛻裟軌蚵犌迓牰?。

“年長客戶服務專席”語速更慢、業務講解更耐心,能以更貼心的方式為客戶提供優質的服務,實現客服電話一鍵呼入專席零距離溝通。

此外,通過對“年長客戶”標簽技術的應用,客服系統在門戶首頁展示客戶“數字畫像”,顯性化展示用戶年齡等相關信息,并根據用戶的標簽提示接到電話的“年長客戶服務專席”,進而針對性的做好適老化服務。

中國電信湖北公司在客服系統的“異常停機”等服務場景中,對年長客戶設置“綠色通道”,賦權“年長客戶服務專席”客服代表在系統中為客戶一鍵解決疑難問題,幫助年長客戶完成相關操作,免去自己操作引發的麻煩。

讓年長客戶不再跑腿難 

在服務年長客戶的過程中,對于10000熱線人工客服無法在線處理的問題(如:補換卡、手機解掛失、停復機等),將轉接至10000號遠程柜臺高級技能坐席進行處理,通過視頻、語音、文字實時互動及人臉識別、活體認證等服務,以“見屏如見面”的服務模式,“零跑腿、線上辦業務”,免去年長客戶來回奔波營業廳的麻煩,幫助行動不便的年長客戶省心、便利地實現服務需求。

專人跟進年長客戶服務問題 

對于無法當場解決的問題,客服代表將指引年長客戶添加電信客服中心官方企業微信,由專人負責跟進,隨時了解客戶未解決問題的處理流程情況,在客戶需要時提供便利的幫助。為方便溝通交流,考慮到年長客戶不會使用手機打字的問題,通過語音+圖文的方式引導客戶進行操作,解決年長客戶的后顧之憂。

智能預判年長客戶服務需求 

針對手機欠費后寬帶會停機的年長客戶,中國電信湖北公司通過家庭圈識別其所在家庭的“一家之主”,并提前發送短信提醒客戶查詢費用并續費。在提醒寬帶快到期的年長客戶進行續約時,推薦其所在家庭的“一家之主”在10000社區APP上查詢費用情況。對65歲以上且無法識別到家庭圈的客戶,則改為推薦撥打11888電話進行查詢余額的操作,確保服務方式的簡便、適用。

考慮年長客戶手機字體設置較大、一屏展示的字數較少,針對客戶發送的短信,字數更精簡,便于年長用戶閱讀和理解短信內容。

年長特制版10000社區APP 

中國電信湖北公司專門針對年長用戶開發年長特制版10000社區APP,APP啟動時自動對年長客戶展示特制版頁面,除展示年長客戶需要了解的必要信息外,僅保留年長客戶使用較多的“余額明細、話費充值、流量訂購”服務場景,化繁為簡,并作大字化處理。用戶也可在首頁自行切換普通版和年長特制版。

年長特制版上線后,每月平均有20萬APP客戶進行了體驗。

年長客戶在電信營業廳學習防范網絡詐騙知識

“幫助年長人群擁抱信息時代”,廣大年長客戶足不出戶就可以實現人工客戶服務、業務辦理,享受無障礙溝通。最新調查數據顯示,中國電信湖北公司年長平均滿意率達到了91.26%,適老化服務得到了廣大用戶的認可。

掃一掃在手機打開當前頁
青青青伊人色综合久久